高效的客户体验管理模式

 从过往的市场导向的野蛮生长，到近年来的存量精细化运作，企业越来越认可客户体验管理工作对客户价值和业务的作用。但在新2足球网址手机版下载提供数据分析与决策智能服务的实操过程中，仍然遇到很多企业管理者，对于客户体验是否真的能带来业务增量存在疑问，还有一些企业在观望中，希望能看到前行者的经验或实际效果。

 的确，在实战中，客户体验管理工作对不同企业业务的推动价值存在一定差异，这种差异是由企业内部推进体验管理工作的模式不同所带来的。在此，新2足球网址手机版下载总结了以下五种，企业中经常用到的客户体验管理工作模式：

 替代考核型，即用客户体验替代以前的客户满意度评测进行内部考核的工作模式。该方式仅仅是在年度周期性的考评中对评测指标进行了替代，虽然在建构客户体验指标系统上使用了基于客户流程的理念，将客户触点形成的指标体系做为检验企业前中后台的工作考核方式，但在分析维度和寻找问题的症结点上仍旧沿用传统模式——将问题层层拆解到相应的责任部门，完成年度的考核任务并汇报给上级，然后周而复始、年复一年只做到检测这一个环节。
这种工作模式通过考核使得总部各部门和分支机构，在日常工作中会重视评测工作，但内部仍然缺乏方法和抓手以改进发现的问题，客户的问题得不到有效地解决，自然也难以由客户口碑带来增量业务；同时，也常常会因为增加了客户管理工作、考核带来压力而产生抱怨，认为该项工作并没有实际的业务价值，进一步消解了内部对客户体验的重视度和认可度。

附图1  替代考核型

 客户体验如果仅仅做到考核，常常会引起被考核单位对评测工作本身的质疑和后期整改参与度不高等问题。于是，在客户体验工作的实际推进过程中，作为客户体验工作的牵头部门，本着既要进行“考试”抽鞭子也要给予“辅导”赋能输入的理念，在全年度考核之前，会对各职能部门或者分支机构就如何提升客户体验提供相关培训或实施PBL项目，以将客户体验理念植入到各个环节、赋能于一线，实现被考核单位体验管理能力的提升。这就是赋能推进型的工作模式。

 但受制于各部门和分支机构的责任定位不同、专业能力不同，即使一线人员了解了体验问题、掌握了体验改进方法，在实际解决问题过程中仍然难以推进实施，客户体验短板并不能被真正解决，最终难以实现从体验到业绩的转换。

 闭环管理型的工作模式，顾名思义，即从发现问题、拆解问题、推进问题解决到再次监测形成一套完整的管理体系。此模式较好地解决了此前两种模式存在的无法推动解决客户体验短板的问题，覆盖了从问题的发现及跟踪，到将客户反馈落地到相应部门进行解决，再通过监测评估整改情况，进而形成改进闭环和客户体验提升的良性循环。

 此模式在实际推进过程中遇到的阻力来自于，各部门各有职责定位，难以协调统一，因此对客户所反馈问题的解决效率不一定高。在市场瞬息万变之际，企业内部的优化时效难以跟上外界的需求和变化。

附图2  闭环管理型

 系统工具型的工作模式，是在第三种传统的闭环管理型中加入了系统工具，即对于整个闭环管理引入系统管理软件，协助企业进行第三种模式的管理，市面上各家系统提供方也在不断热炒相关产品。通过客户体验管理系统，的确可以帮助企业快速将发现问题→反馈问题→预警→督办整改等环节有效串联起来，大大提高企业内部客户体验管理工作效率。在新2足球网址手机版下载所服务过的很多企业中也都积极上线了该系统，但在上线运行的几年间，仍面临着一个终极问题，这套系统的运作真的发挥了体验提升效果吗？真的为企业运营带来了价值吗？

 客观评价，该管理系统的上线会为客户体验管理团队监测企业的客户反馈和口碑等带来实时高效的一手数据，对一些服务中的软性问题达到第一时间的反馈和解决。但如果仅仅上了一套系统，就希望可以完成客户体验的所有问题，还是比较理想化了，因为有些客户问题反馈出的是企业中后台服务流程、管理机制或者是客户管理软硬件等存在的缺陷，这些问题的解决不是一蹴而就的，仍旧需要跨部门的协调和整改督办。这又会陷入到第三种模式的困境中。此外，有些企业在上线了该系统运营之后，对于如何赋能一线提升客户体验的问题也不能有效解决。所以该模式虽然解决了前面几个工作模式的部分问题，但还不能达到标本兼治的目的。

 如需系统化解决客户体验管理在企业层面遇到的问题，需要建构一整套客户管理的机制、算法和系统。新2足球网址手机版下载建构的“T验罗盘”较好地体现了数智驱动型的工作模式，即通过数智化体验来驱动企业系统化打造客户体验管理架构。

附图3  数智驱动型的新2足球网址手机版下载“T验罗盘”

 该模式的核心逻辑是，建立以客户体验为核心，以数据智能化为驱动的客户体验系统。首先，建立客户体验管理系统，比如新2足球网址手机版下载研发的D-CEM客户体验管理系统，可以实现实时管控客户体验数据、预警、反馈和跟进等，同时将客户交互体验的主观数据、业务流水的客观数据及线上渠道埋点数据进行综合分析，为企业内部优化业务流程、修订服务标准、交叉营销、引流优质客户等工作进行一系列的赋能，真正将客户体验管理工作转化为生产运营的抓手。

 其次，为了保证数智化系统的顺畅运行，需要从组织和制度层面给予外部保障，即从战略定位、组织架构、管理机制、企业文化到体验管理监测工具，以及引领企业打造客户体验工作的里程碑项目这几个方面来协同。具体来讲，主要应在战略高度坚定推进决心，将客户体验提升纳入年度重点工作内容；通过组织架构和管理机制，保障客户体验数智化的落地；通过文化理念宣导，影响内外部客户；通过里程碑项目的成功实现，提振企业内外对此项工作的信心。

 最后，新2足球网址手机版下载“T验罗盘”能通过“数智驱动，机制保障”双运转，弥补以上各类模式的不足之处，并针对不同企业特征进行针对性地设计和有节奏地推进。

 客户体验管理工作是企业的“基建工程”。在实施过程中，系统化的解决方案和得心应手的工具是其核心，但真正实现其价值还需要在数据的算法化、算法的业务化上更进一步。新2足球网址手机版下载的“经验模型化、模型算法化、算法软件化”及软件业务化的工作模式，有助于让客户体验的“基建工程”能真正实现其价值。